Vivimos en tiempos de consumidores empoderados, que no dudan en pasar de una marca a otra si tuvieron una mala experiencia. Por eso, conseguir que el cliente se convierta en un “fan” de tu marca hoy en día es todo un desafío. En esta nota vamos a compartir algunas estrategias que podrías usar para lograrlo.
¿Por qué es importante hoy la lealtad del consumidor?
En la actualidad la lealtad del consumidor es un factor clave porque:
- Los clientes que ya están comprometidos con la marca ayudan a sumar más negocios.
- Conseguir un cliente nuevo es varias veces más costoso que mantener uno que ya tienes.
- Los consumidores leales generan confianza en la marca y eso hace que otros también estén dispuestos a probarla.
De hecho, según un estudio de la consultora internacional Nielsen, el 88% de las personas confía más en las recomendaciones de gente conocida que en cualquier otra estrategia de marketing que pueda haber en el mercado.
Por eso hoy es fundamental conseguir la lealtad de los consumidores. Y para lograrlo, cuentas con un gran abanico de herramientas que generan información sobre el comportamiento del cliente en tiempo real. Esto es importante ya que, conociendo sus preferencias y patrones de compra, puedes adaptar mejor tus propuestas comerciales, así como también optimizar las experiencias. Analizar los datos que deja el cliente facilita la conexión con él y reduce costos para el negocio.
Las estrategias más efectivas para potenciar la lealtad del consumidor
Existen muchos caminos posibles para que tu cliente se sienta satisfecho y con ganas de recomendar tu marca. A continuación, vamos a enumerar las siete que consideramos más exitosas:
Estrategia #1: Utilización de CRM 
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una de las estrategias que más usan las empresas para mejorar los índices de satisfacción de sus clientes. Esta herramienta recopila datos que te permiten saber cómo interactúan los clientes con tu empresa. Con este tipo de sistemas, no solo puedes desarrollar estrategias más concretas y personalizadas de fidelización, sino que también puedes automatizar distintos procesos. Estamos hablando de agilizar la comunicación con tus clientes, hacer todo tipo de análisis y obtener información detallada para tomar decisiones.
Estrategia #2: Crear una experiencia de cliente omnicanal
Para lograr este tipo de experiencia, todos los canales de comunicación de la empresa tienen que estar alineados. Es decir, deben responder a un criterio y un tono unificado. Así, sí una persona se comunica por Instagram, por email, o si llama por teléfono, el tipo de respuesta que tendrá será similar. La empresa muestra una identidad clara en todas sus comunicaciones y eso genera una sensación de familiaridad que aumenta la satisfacción. Sumado a esto, es importante también ofrecer múltiples opciones de pago ya que ayuda a fortalecer la confianza del cliente en el universo online.
Estrategia #3: Crear conexiones a partir de las redes sociales
Si bien las interacciones a través de la pantalla reemplazaron en buena medida a las conversaciones cara a cara, esto no disminuyó el valor del componente humano. Por eso, es fundamental tener una buena estrategia en redes sociales, que genere esa conexión mano a mano con los consumidores. Esto se logra creando contenido interesante para tus clientes y mecanismos de participación que los hagan sentir incluidos. Es importante alentar a tus clientes a que dejen sus opiniones y mostrarlas de forma destacada, ya que un estudio detectó que el 76% de los consumidores lee regularmente reseñas en línea cuando busca empresas locales.
Estrategia #4: Crear contenido atractivo para el sitio web
La cuarta estrategia tiene que ver con el sitio web de la empresa. No alcanza con tener un sitio estático con la información de tu producto o servicio. También hay que generar contenido atractivo, que atraiga más visitas al sitio. Esto se logra a través de diferentes herramientas como videos, notas de blog, funciones interactivas y más. Lo importante es que ese contenido sea útil e interesante para tus clientes. Esta estrategia se combina bien con las dos primeras que mencionamos, ya que con ellas puedes conocer los intereses de tus clientes, y con esta puedes generar el contenido que más se ajuste a esos intereses.
Estrategia #5: Optimizar el servicio de atención al cliente 
Las empresas deben asegurarse de que el servicio de atención al cliente en línea esté disponible en todo momento. Como ya mencionamos antes, en la era digital, el toque humano y la interacción con los clientes sigue siendo muy importante. Esto significa que las empresas tienen que poner a los consumidores en el centro de sus estrategias y hacer especial énfasis en cultivar las relaciones con ellos.
Estrategia #6: Programas de fidelización de clientes
Los programas de fidelización basados en bonificaciones, incentivos, premios, recompensas y otros beneficios siguen siendo muy válidos, ya que ofrecen un valor claro a los compradores y hacen que regresen. De hecho, según una investigación reciente, más del 83% de los encuestados globales dijeron que pertenecer a un programa de fidelización influía en su decisión de volver a comprarle a una marca.
Estrategia #7: Crear una conexión emocional
Buscar una conexión de tipo emocional también es fundamental, ya que las relaciones basadas en la lógica (por ejemplo, en precios algo más económicos) pueden generan lealtades volátiles. Sin embargo, cuando los consumidores asocian la marca con sentimientos positivos y una idea de bienestar, la lealtad que mantienen con las marcas es mucho más duradera y efectiva.
Como se ve, la mejora de experiencia del cliente (Customer Experience) es un tema que las empresas deberán considerar cada vez más en el futuro. Es por eso que en IPP le prestamos especial atención a esta tendencia. Ahora puedes formarte como Técnico Superior en Customer Experience cursando una carrera especializada de dos años cocreada con Zendesk, que es líder mundial en esta disciplina. De esta manera podrás insertarte en el mercado laboral para apoyar los esfuerzos de las empresas en este tema clave.
