Creemos en el valor de la capacitación continua y en la co-creación con expertos de la industria, que aportan desde el conocimiento y la experiencia real del mundo productivo.
Por eso, desde IPP, lanzamos las EDTalks: una nueva serie de charlas, donde nos juntamos con líderes de distintos rubros para hablar sobre Transformación Digital, trabajo del futuro, educación y empleabilidad.
En la primera edición de este evento hablamos sobre Inbound Marketing y nuevas estrategias de contenido, junto a Camilo Clavijo de HubSpot; y Customer Experience, para diseñar experiencias de cliente exitosas, junto a Evelyn Marriaga de Zendesk, experta en el área. Te hacemos un resumen de este encuentro:
Inbound Marketing: una nueva forma de crear contenido y atraer clientes
Según Camilo, la transformación digital tiene que ver con cambiar la forma en la que opera la industria. Porque hoy día los negocios no son B2B o B2C, sino Human to Human. Es decir, se trata de construir vínculos con los usuarios, a través de pantallas que nos impiden darnos la mano o acercarnos de la manera tradicional.
Los profesionales en Inbound Marketing lo saben, por eso cuentan con herramientas que les permiten conectar con los usuarios, conocerlos y responder a sus necesidades.
En el ciclo de un cliente tradicional, de cualquier industria, el usuario parte como un “desconocido”, que suele hacer este camino:
- Desde las áreas de Marketing lo convierten en “Prospecto” o potencial cliente, a través de información de valor.
- Luego entra a “ventas”, ayudando a hacer la transacción y convertirlo en cliente.
- Y, finalmente, las áreas de asistencia se encargan de hacer de este cliente un promotor de sus marcas.
Todo este camino se construye a través de generación de contenido, comunicaciones, automatización, medición de resultados y toma de decisiones, a partir de datos concretos.
Y es aquí donde debemos recordar que la transformación digital no solo implica comprar tecnología. Implica cambiar nuestra mentalidad y , en el ámbito del Marketing, diseñar el camino que queremos que recorra el cliente, de la manera más fácil.
La realidad es que, detrás de estos procesos, las organizaciones están diseñando las experiencias de clientes más exigentes y sofisticados, que viven estos procesos desde sus pantallas. ¿Cómo hacerlo? Camilo nos compartió 5 tips:
- Considera una estrategia Inbound para atraer, interactuar y deleitar.
- Mantener actualizado el Sitio Web de tu empresa.
- Contar con una opción de chat automático en tu sitio web.
- Estudia si es el momento adecuado de invertir en anuncios.
- Preparar a los equipos comerciales para que aprendan a priorizar antes de acercase a los prospectos.
La mejor práctica para transformar la experiencia del cliente es: cambiando la mentalidad, liderando con educación y construyendo experiencias digitales.
Customer Experience: el futuro de la atención al cliente
Zendesk nació con el objetivo de facilitar la labor a los agentes de soporte al cliente, a través de un software que ayudara a conectar de manera simple, personalizada y humanizada con los clientes y prospectos de distintas organizaciones. En este sentido, su foco está en:
- Impulsar experiencias de clientes innovadoras.
- Optimizar el servicio de atención al cliente.
- Aportar soluciones a través de las mejores prácticas de CX.
Todos hemos ocupado el rol de clientes alguna vez. Esto implica que hemos vivido distintas experiencias de investigación y evaluación para decidir por qué comprar un producto y no otro. Es decir, cada uno como cliente siempre espera recibir la mejor atención, el mejor precio y el menor tiempo de entrega.
Por eso, si piensas formarte en Customer Experience para sumarte a una empresa o emprender tu propio negocio, toma en cuenta que, según Evelyn Marriaga de Zendesk, 84% de las empresas que se esfuerzan por mejorar la experiencia de sus clientes, aseguran haber incrementado sus ingresos.
Esto se traduce en que si el cliente recibe un buen soporte durante el proceso de compra, evaluación, firma de contrato, devolución o etapa posterior a la adquisición del producto, seguramente va a regresar a comprar nuevamente con el mismo proveedor. Incluso podría volverse un embajador de esta marca y hacer referencias positivas, aunque sean boca a boca.
¡Dato! 74% de los consumidores abandonan una marca si encuentran que el proceso de compra es demasiado complicado.
Esto es una pérdida que los negocios no pueden permitirse. Por eso, las organizaciones necesitan técnicos y profesionales cualificados para diseñar procesos de compras sencillos, rápidos, seguros, empáticos y efectivos.
Es aquí donde cobra sentido qué es el Customer Experience: disciplina que trabaja constantemente en optimizar y cuidar la interacción con el usuario, ya sea presencial o digital, desde cualquier foco o canal. Por ejemplo: anuncios de marketing, experiencias a través de ventas, calidad de producto o servicio, despacho e incluso atención post compra.
Y es que hoy 72% de las interacciones con los clientes involucran tecnologías emergentes, como el e-commerce.
La transformación digital del mundo productivo convierte a la tecnología en una aliada para mejorar y optimizar distintos procesos dentro de las empresas, siempre de la mano con talentos cualificados para superar estos desafíos.
Por eso, los trabajos no se agotan: cambian.
Si quieres ver la charla completa, ¡descárgala gratuitamente!
