Si estás pensando en dedicarte al tema de Customer Experience (experiencia del cliente) es importante que comiences a distinguir algunos términos que se usan con mucha frecuencia en este campo profesional. Por ejemplo es común que se utilicen conceptos como experiencia del usuario (UX) y usabilidad, que pueden parecer similares, pero que en realidad tienen sus diferencias. Estos matices los podrás aprender en un buen curso online de curso customer experience cuando los profesores, además de teorizar sobre el tema, tengan experiencia práctica real.
La norma ISO 9241 define la usabilidad como la medida en que un sistema, producto o servicio puede ser utilizado por usuarios específicos para lograr objetivos muy puntuales con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso particular. Los productos digitales deben ser utilizables: si el proceso es demasiado complicado, los usuarios lo abandonarán. Por ello la usabilidad tiene mucho que ver con el rendimiento y determina si un producto:
- Es fácil de usar y de aprender.
- Si es intuitivo.
- Si promueve la eficiencia.
- Si evita errores y equivocaciones.
Funcionalidad y percepción subjetiva
Por su parte UX es un concepto más amplio ya que no solo tiene en cuenta la faceta técnica, estética y la asociación de marca, sino también variables más subjetivas e individuales, como las expectativas de los usuarios, las experiencias previas y el contexto en el que se utiliza el producto.
Es decir que la experiencia del usuario incluye factores humanos, temas de diseño, de interacción persona-computadoras (HCI), ergonomía, accesibilidad y marketing. Y además contiene aspectos que hacen a la propia usabilidad.
O sea que alrededor de la UX no solo entra en juego el tema de la funcionalidad y la practicidad, sino también el aspecto emocional.
Por lo tanto el objetivo de la UX es que el usuario esté contento antes, durante y después de usar el producto. En resumen, su propósito es brindarle experiencias significativas y relevantes, que sean simples, elegantes y agradables.
Conceptos complementarios
La usabilidad tiene que ver con la eficiencia, la eficacia y la satisfacción para alcanzar un objetivo, mientras que la UX se refiere a todos los aspectos de la experiencia mientras el usuario interactúa con un producto.
Obviamente usabilidad y UX son conceptos complementarios, ya que es casi imposible proporcionar una buena experiencia de usuario con un producto que no se puede utilizar.
Si te decidís a formarte como Técnico superior en Customer Experience en IPP, podrás comprender las diferencias prácticas que se desprenden de estos conceptos y por qué es tan importante aplicarlos al desarrollar productos digitales y diseñar procesos enfocados en las personas usuarias.
