En la reciente Edtalk «Iniciando en el Customer Experience: Descubre el arte de crear conexiones significativas», se revelaron estrategias fundamentales para comprender y medir la experiencia del usuario (CX), ofreciendo una perspectiva única sobre cómo evaluar y mejorar la interacción entre las marcas y sus clientes. La charla estuvo a cargo de Jenny Monsalve, CEO de CXCLATAM y Partner Premier de Zendesk para la región, una experta reconocida en Customer Experience (CX) en América Latina, con más de 15 años de experiencia en el campo.
Comenzando con los fundamentos del CX, se resaltó la necesidad de ir más allá de las interacciones transaccionales para cultivar relaciones significativas con los clientes. Se hizo hincapié en la brecha entre las percepciones de las empresas y las expectativas reales de los usuarios, identificando esta desconexión como una causa principal de pérdida de clientes y oportunidades.
«La experiencia del usuario abarca todos los aspectos del negocio y va más allá de simplemente ofrecer un buen servicio», enfatizó Jenny Monsalve. «Es crucial entender las expectativas del usuario y cómo estas influyen en su satisfacción final».
Los datos compartidos durante la sesión indicaron cómo una experiencia positiva del usuario puede impactar en la lealtad a la marca, la disposición a perdonar errores y la propensión a realizar recomendaciones.
Una parte central de la edtalk se centró en la medición de la experiencia del usuario, presentando una variedad de indicadores clave, desde el Net Promoter Score (NPS) hasta el Customer Effort Score (CES). Estas métricas no solo evalúan la satisfacción del usuario, sino que también ofrecen insights valiosos para mejorar continuamente la experiencia del usuario.
Indicadores clave de medición de experiencia del usuario:
- NPS (Net Promoter Score): Mide la probabilidad de que los usuarios recomienden la empresa.
- CES (Customer Effort Score): Mide el esfuerzo que los usuarios necesitan para interactuar con la empresa.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Mide la satisfacción del usuario después de una interacción específica.
- FCR (First Contact Resolution): Indica la capacidad de resolver la consulta del usuario en el primer contacto.
- ROX (Return on Experience): Mide el retorno de la inversión en la experiencia del usuario.
Estos indicadores son herramientas vitales para evaluar y mejorar la experiencia del usuario, permitiendo a las empresas construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.
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