Optimizar la experiencia del cliente (CX o Customer Experience), la experiencia del usuario (UX) y la Interfaz de usuario (UI) se transformó en un objetivo central para las empresas que buscan fidelizar a sus clientes y atraer nuevos prospectos. En este contexto, es válido preguntarse cuál es la diferencia entre CX, UX y UI. Y aquí te lo contamos todo…
¿Qué es UX?
La experiencia de usuario se centra en las personas que interactúan directamente con un producto (por ejemplo, una app móvil, sitio web o alguna clase de software) o servicio singular, y se enfoca en su usabilidad. Por eso, debe tener en cuenta aspectos como el atractivo y la jerarquía visual, la accesibilidad de la información, la navegabilidad optimizada, la usabilidad simple y la velocidad de aprendizaje.
En una encuesta llevada a cabo por Hubspot, el 88 % de los clientes dijo que estaría menos dispuesto a regresar a un sitio web después de una mala experiencia de usuario. Esto confirma la importancia de una buena UX.
¿Qué es CX?
Por su parte, la experiencia del cliente es un concepto más amplio que abarca todas las interacciones que este último tiene con todos los aspectos de una empresa, incluido un producto o servicio específico. Y, por lo tanto, tiene en cuenta un abanico más diverso de cuestiones, como la reputación de la marca, el servicio al cliente, los métodos de entrega y la publicidad, por mencionar solo algunos.
¿Qué es UI?
La interfaz de usuario tiene que ver con todo aquello que el usuario percibe en una plataforma, y que dan lugar a las interacciones que se producen durante la experiencia del cliente.
Quienes trabajan con UI deben garantizar la mejor usabilidad posible; esto se logra trabajando en elementos clave que afianzan la consistencia en el lenguaje visual durante la experiencia con el producto servicio.
Enfoques y métricas
La experiencia del cliente es la impresión que los clientes tienen de una marca en función de todas las interacciones que tuvieron con el negocio. En cambio, la experiencia del usuario es específica de cómo las personas usan y perciben los productos o servicios de la empresa.
O sea que CX engloba la experiencia del usuario. Y, de hecho, UX es una parte muy importante de CX. No obstante, ambos tipos de diseño tienen diferencias a nivel del enfoque y de las responsabilidades diarias: los diseñadores de UX se enfocan principalmente en la interacción del usuario con un solo producto, mientras que los de CX ponen bajo la lupa la experiencia del consumidor con la organización en general.
El diseñador de Customer Experience busca impulsar la percepción general de la marca y aumentar la lealtad del cliente, y para ello intenta deleitarlos en cada etapa de la experiencia de la marca. En cambio, los de UX buscan formas de mejorar el diseño y la usabilidad de un producto o servicio (que sea agradable, intuitivo y fácil de usar) en función de sus propias observaciones y de los comentarios de los usuarios.
En lo que respecta al público objetivo, los diseñadores CX suelen trabajar en organizaciones de hotelería y empresas minoristas, entre otras industrias. Los de UX trabajan para clientes que necesitan productos digitales.
Diferencias entre UX y CX
En líneas generales, la CX es más completa que la UX. Esto se debe a que la experiencia del cliente incluye puntos de contacto con la empresa en cuestión, y sobrepasa la experiencia del usuario.
En resumen, CX engloba una experiencia del cliente más general en relación con la marca, mientras que UX abarca específicamente la relación del usuario con los productos o servicios.
Diferencias entre UX y UI
Si bien ambos términos están completamente relacionados, no son lo mismo. La UI asegura que los sistemas de una empresa cuenten con una interfaz que ofrezca una experiencia excepcional.
La UX, por otro lado, está relacionada con la experiencia que los usuarios mantienen con dichos sistemas.
Tanto UX como UI forman parte de la estrategia de diseño de un producto. No obstante, la UI está más enfocada al diseño en sí: botones, accesibilidad y colores. La UX, por su lado, comprende toda la experiencia del usuario con la interfaz y con el producto.
Enfoques complementarios
Hay algunos puntos donde el diseño de UX y de CX funcionan juntos y se complementan para crear un recorrido del cliente sin fricciones y garantizar experiencias positivas (tanto con el producto en sí como al interactuar con la empresa). Esta condición, sumada a las diferencias y semejanzas ya señaladas, lleva a recomendar que las empresas tengan estrategias de CX y UX a la vez integradas y separadas.
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