¿Cuándo fue la última vez que conversaste con el asesor de una compañía? ¿Recuerdas cómo fue esa experiencia? Ya sea que tu respuesta haya sido “buena” o “mala”, lo cierto es que todo dependerá de la persona detrás de ello. Este rol, tan importante en las empresas recibe el nombre de Customer Experience.
La experiencia del cliente, o Customer Experience, es lo que muchas veces define las ventajas que posee una marca sobre otra, e incluso lo que las hace más competitivas. Así también, esta experiencia podría determinar que ese lead que aún no ha concretado la compra de un servicio o producto reciba la etiqueta de “cliente”.
Si consideras que la atención al cliente de calidad es lo más importante, puede que esta disciplina sea lo que estés buscando para afianzar tu carrera profesional. A lo largo de este artículo, te contaremos qué es Customer Experience, en qué consiste y por qué estudiar esta carrera que puede estar hecha para ti.
¿Qué es el concepto de Customer Experience?
El Customer Experience o Experiencia del cliente, es una disciplina estratégica que aplican las empresas para aumentar el valor del negocio brindando a través una buena experiencia a los clientes. ¿Cómo lo logran? Generando un vínculo de confianza entre el consumidor y la marca, dejando de lado el pilar comercial.
A su vez, cuando hablamos de Customer Experience nos referimos a ese “recuerdo” que se genera en la mente de tus clientes al pensar en cómo fue el primer contacto con tu empresa, luego de realizar una consulta. De este modo, esta disciplina contempla las sensaciones y emociones que un cliente experimenta en relación con las marcas.
La relación de la marca con el cliente depende muchísimo del momento anterior a la compra de un servicio y/o producto, pero también se ve influenciado por la experiencia durante la adquisición y el post venta. Bajo estos parámetros, es el consumidor quien le ofrece y le da valor a la empresa, ya que es el encargado de darle una reputación (buena o mala) a dicho negocio.
Por esta razón, el rol de Customer Experience, a veces llamados CX, se encargan principalmente de diseñar y ejecutar estrategias para aumentar la satisfacción del cliente con la compañía, evitando una percepción negativa.
Aunque son los clientes los que eligen sentirse conectados con sus marcas favoritas, son las empresas las que deben establecer mecanismos para construir lazos mediante experiencias nuevas y positivas constantemente.
Pero, ¿Qué hace el CX?
Como ya lo hemos mencionado antes, el CX, nombre que recibe el rol de Customer Experience, se enfoca en analizar en detalle a los usuarios, comprender sus necesidades y brindarles ayuda en todo momento. Dicho de otro modo, el CX brinda herramientas para poner al cliente en el centro de la escena y dentro de los procesos de una empresa.
Si te estás preguntando cuales son las tareas diarias de un CX, debemos aclararte que son muchas, pero a continuación te describimos los más importantes:
Personificar la marca, ya que la vuelve más humana y cercana a los usuarios.
Aumentar el valor agregado a la marcas, ofreciendo nuevas experiencias, enriquecedoras y con atributos positivos.
Innovar en los canales de comunicación y las formas de relacionarse con los clientes de manera constante.
Brindar la posibilidad de conocer mejor a los clientes, de manera que puedan rescatarse insights o información de valor para otros departamentos.
¿Qué hace un analista en Customer Experience?
Los analistas en Customer Experience son los profesionales designados para evaluar, analizar y categorizar las experiencias de los clientes según sean positivas, negativas o neutrales.
De esta manera, el analista tiene como responsabilidad elaborar, gestionar y comprender cómo se compone la base de clientes y cuál es la percepción de la marca de cada uno de ellos. Así es como será posible realizar un diagnóstico sobre la relación que la empresa tiene con sus clientes.
¿Por qué estudiar Customer Experience?
Capacitarse en Customer Experience brinda la posibilidad de entender de mejor manera a los clientes, sus expectativas, sus gustos, los recuerdos que tienen con nuestra marca y lo que la diferencia con otras marcas. Esta información es invaluable para cualquier compañía que comprenda el valor de un cliente.
Dado que la gran mayoría de las empresas ponen al cliente en el centro y son la prioridad número uno, la carrera de Customer Experience es una de las más demandadas y valoradas del mercado. ¿Quién no desea recibir un 10 en la encuesta de satisfacción?
De este modo, desde la visión de un Customer Experience es posible escalar las relaciones entre los clientes y el negocio, interactuando directamente con los mismos, gestionando las experiencias en cada etapa de la presentación de un producto y/o servicio.
Estudiar Customer Experience te acerca la posibilidad de incorporar los conocimientos necesarios para ejecutar las metodologías y herramientas de análisis y gestión de la experiencia al cliente de manera satisfactoria y así aumentar el valor de las compañías.
El futuro de la carrera de Técnico en Customer Experience
La era digital acortó las brechas y distancias. En un mundo donde es posible recibir cientos de mensajes en segundos, y donde la información fluye ágilmente, es más importante que nunca cuidar la reputación de las empresas y ofrecer la mejor experiencia posible a clientes cada vez más informados.
Por esta razón, el Customer Experience como disciplina gana cada vez más terreno, para convertirse en una habilidad muy valorada por las organizaciones que buscan poner al cliente en el centro.
Por esta razón, en IPP creamos junto a Zendesk, una de las plataformas más importantes en cuanto a relación al cliente se refiere, un programa formativo de dos años y medio de duración que te brindará todos los conocimientos y herramientas necesarios para desarrollar esta habilidad.
100% online y con un programa actualizado bajo los estándares actuales, te invitamos a conocer más sobre nuestra propuesta formativa de Técnico en Customer Experience para que puedas comenzar a escalar relaciones de manera profesional.
