El customer journey es uno de los conceptos clave en marketing digital. Se refiere al recorrido que un cliente realiza desde que toma conciencia de una necesidad hasta que concreta una compra, y en muchos casos, incluso más allá. Este viaje no es lineal; está lleno de interacciones con la marca en diferentes puntos de contacto, tanto online como offline.
Entender el recorrido del cliente es importantísimo para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, aumentar las conversiones.
A continuación, vamos a explorar en detalle qué es el customer journey, sus fases, cómo mapearlo y algunos ejemplos para que puedas aplicarlo en tu negocio.
¿Qué es el Customer Journey?
El customer journey (o viaje del cliente) es el proceso completo que atraviesa una persona desde que se da cuenta de una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio, y, como ya mencionamos, incluso puede ir más allá, cuando se convierte en un cliente recurrente o en un promotor de la marca.
Este recorrido no ocurre solo en un sitio web. Implica múltiples puntos de contacto: redes sociales, mails, llamadas, publicidad y todas las estrategias de marketing que existen. Por lo tanto, es crucial entender todas las interacciones que tiene el cliente con la marca para identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia del usuario.
Un customer journey típico incluye varias fases que, si bien pueden variar dependiendo del tipo de negocio, generalmente siguen un patrón similar.
Fases del customer journey
El customer journey se divide en varias etapas que describen el estado en el que se encuentra el cliente y sus interacciones con la marca. Las fases más comunes son:
1. Conciencia (Awareness)
Aquí el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema. Todavía no sabe qué producto o servicio puede resolverlo, pero comienza a buscar información. En esta etapa, las marcas deben enfocarse en ser visibles, ya que el cliente no necesariamente las conoce.
2. Consideración (Consideration)
Una vez que el cliente identificó su necesidad, empieza a buscar opciones. Compara diferentes productos o servicios, lee opiniones y se informa a través de contenido relevante. Es el momento ideal para que las marcas ofrezcan información detallada y contenidos educativos que resalten los beneficios de su propuesta.
3. Decisión (Decision)
En esta fase, el cliente redujo sus opciones y está listo para tomar una decisión de compra. Es esencial que la experiencia de usuario en este punto sea fluida, eliminando barreras que puedan entorpecer el proceso de compra.
4. Compra (Purchase)
El cliente finalmente decide adquirir el producto o servicio. Aquí la clave está en brindar un proceso de compra sencillo y eficiente, ya sea online o en una tienda física.
5. Post-venta y fidelización (Retention)
El customer journey no termina en la compra. Después de la transacción, es vital mantener una buena relación con el cliente. Un buen servicio post-venta, programas de fidelización y seguimiento personalizado pueden convertir a un cliente en un embajador de la marca. Como descuentos por compra, o información especial enviada a través de correo.
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Customer journey map: ¿Cómo hacerlo?
Un customer journey map es una representación visual de todas las etapas por las que pasa un cliente al interactuar con tu marca.
Crear este mapa te ayuda a entender mejor las necesidades y emociones del cliente en cada punto de contacto.
Pasos para crear un customer journey map:
- Define el perfil del cliente: Para construir un buen mapa, necesitas tener claro quién es tu cliente objetivo. Puedes utilizar técnicas como el desarrollo de buyer personas para definir sus características.
- Identifica los puntos de contacto: Piensa en todos los lugares donde tu cliente podría interactuar con tu marca, tanto online como offline. Desde anuncios en redes sociales, hasta conversaciones con el equipo de ventas.
- Traza el recorrido: Mapea las diferentes fases del journey y los puntos de contacto. Analiza cómo se sienten tus clientes en cada etapa, qué buscan y qué barreras pueden encontrar.
- Detecta oportunidades de mejora: Una vez que tengas el mapa completo, es más fácil identificar dónde puedes mejorar la experiencia del cliente. Puede ser optimizando la atención al cliente, mejorando la UX del sitio web, o incluso ajustando los mensajes de marketing.
Algunos ejemplos en 2024
Para entender mejor cómo aplicar el customer journey en tu negocio, veamos algunos ejemplos:
- E-commerce: Un cliente que busca un producto de moda puede comenzar viendo un anuncio en redes sociales (conciencia), luego visitar la página web para comparar productos (consideración), agregar un producto al carrito y proceder al pago (decisión y compra). Posteriormente, recibe un correo de seguimiento agradeciendo su compra y sugiriendo productos complementarios (post-venta y fidelización).
- Software as a Service (SaaS): Un usuario podría buscar soluciones para un problema empresarial (conciencia), investigar diferentes plataformas leyendo blogs y viendo videos (consideración), registrarse para una prueba gratuita (decisión), y finalmente suscribirse a un plan de pago (compra). En la etapa post-venta, la empresa puede enviar tutoriales y ofrecer soporte técnico para asegurar que el cliente aproveche al máximo la herramienta (fidelización).
- Restaurantes: Un cliente puede descubrir un restaurante a través de Google o Instagram (conciencia), revisar reseñas en plataformas como TripAdvisor (consideración), hacer una reserva online (decisión), y tras disfrutar de su experiencia, recibir una encuesta de satisfacción (fidelización).
Entender el customer journey es vital para ofrecer experiencias de usuario más personalizadas y efectivas. Si aplicas correctamente las fases del journey y creas un customer journey map detallado, podrás optimizar tus estrategias de marketing y aumentar tanto la satisfacción de tus clientes como las conversiones.
Recuerda siempre monitorear y ajustar tu mapa según las necesidades de tus clientes y los cambios en el mercado. Es un proceso dinámico que, si se hace bien, puede marcar la diferencia en tu negocio
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