Una tienda anuncia un descuento del 50%, pero al momento de pagar el precio es diferente. Una empresa promete resultados garantizados, aunque existen condiciones que no menciona claramente. Estas situaciones pueden generar dudas sobre la información que reciben las personas antes de realizar una compra.
En Chile, la publicidad engañosa está regulada para proteger a quienes consumen frente a mensajes que pueden inducir a error sobre productos y servicios. Conocer qué establece la legislación, cuáles son las principales señales de alerta y qué obligaciones tienen las empresas permite tomar decisiones informadas y comprender la importancia de una comunicación publicitaria responsable.
Lo más importante
- La publicidad engañosa ocurre cuando un mensaje publicitario induce a error o engaño sobre aspectos relevantes de un producto o servicio, en los términos establecidos por la legislación chilena.
- La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores regula esta materia, especialmente en sus artículos 28, 28 A y 33.
- Los precios incorrectos, las características que no corresponden y las promesas sin respaldo pueden constituir señales de publicidad engañosa.
- Las empresas deben entregar información veraz, oportuna y comprobable, además de respetar las condiciones objetivas ofrecidas en su publicidad.
- Las personas pueden presentar reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) cuando consideran que sus derechos han sido vulnerados.
¿Qué es la publicidad engañosa en Chile?
La publicidad engañosa es aquella que induce a las personas a error o engaño respecto de características, precios, condiciones u otros atributos relevantes de los productos y servicios ofrecidos.
En Chile, esta conducta se encuentra regulada por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que establece obligaciones para las empresas y reconoce el derecho a recibir información veraz y oportuna.
Su artículo 28 contempla infracciones relacionadas con mensajes que inducen a error o engaño sobre aspectos específicos, como el precio, las características relevantes, la idoneidad de los productos y las condiciones de garantía.
Por ejemplo, si una empresa anuncia que un producto tiene una característica determinada, pero esa información no corresponde con lo que realmente ofrece, el mensaje podría constituir publicidad engañosa.
No se trata únicamente de detectar afirmaciones completamente falsas. Un anuncio también puede generar una interpretación equivocada cuando presenta información de forma confusa o incompleta sobre condiciones relevantes.
La evaluación depende del contenido del mensaje, las circunstancias y las disposiciones legales aplicables.
Fuente: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile — Ley N.º 19.496.
¿Qué establece la ley sobre publicidad engañosa?
Aunque muchas personas buscan información sobre la ley de publicidad en Chile, la principal normativa general para este tema es la Ley N.º 19.496.
Esta ley regula las relaciones entre proveedores y consumidores, incluyendo los derechos relacionados con la información comercial y los mensajes publicitarios.
Artículo 28: información que no debe inducir a error
El artículo 28 establece infracciones cuando un anunciante, a sabiendas o debiendo saberlo, induce a error o engaño mediante publicidad respecto de determinados atributos.
Entre ellos se encuentran:
- Los componentes de un producto y sus proporciones.
- La idoneidad de un bien o servicio para los fines atribuidos expresamente por el anunciante.
- Las características relevantes que se destacan o deben informarse.
- El precio, las formas de pago y el costo del crédito, cuando corresponda.
- Las condiciones de la garantía.
- Determinadas afirmaciones ambientales, como que un producto es reciclable, reutilizable o no produce daño al medioambiente.
Por ejemplo, una empresa que anuncia un producto como reciclable debe contar con antecedentes que permitan respaldar esa característica.
Artículo 28 A: mensajes que producen confusión
La ley también contempla situaciones en las que un mensaje publicitario genera confusión entre consumidores respecto de marcas, productos, servicios o características de competidores.
Esto es relevante porque la publicidad no solo debe entregar información correcta sobre lo que vende una empresa, sino también evitar formas de comunicación que puedan confundir sobre la identidad comercial de lo ofrecido.
Artículo 33: información comprobable
El artículo 33 establece que la información presente en productos, etiquetas, envases, empaques y publicidad debe poder comprobarse y no contener expresiones que induzcan a error o engaño.
Además, cuando se utilizan expresiones como «garantizado» o «garantía», se debe indicar en qué consisten y cómo pueden hacerse efectivas.
Esto significa que una afirmación publicitaria verificable necesita tener respaldo, no solamente resultar atractiva o convincente.
Ejemplos de publicidad engañosa: ¿cómo reconocerla?
Una manera práctica de identificar posibles mensajes engañosos es comparar lo que promete la publicidad con las condiciones reales del producto o servicio.
Los siguientes ejemplos son hipotéticos y muestran situaciones que podrían presentar riesgos de incumplimiento.
| Situación | Ejemplo de mensaje | ¿Dónde puede estar el problema? |
|---|---|---|
| Precio incorrecto | «Llévalo por $19.990» | El precio final es mayor sin que se haya informado una condición relevante |
| Descuento confuso | «50% de descuento en toda la tienda» | La promoción excluye productos sin comunicarlo claramente |
| Características inexistentes | «Batería con autonomía de 48 horas» | El producto no ofrece la duración anunciada |
| Resultados garantizados | «Resultados asegurados para todas las personas» | La promesa no tiene respaldo suficiente o presenta restricciones omitidas |
| Garantía poco clara | «Protección garantizada» | No se explica el alcance ni cómo hacer efectiva la garantía |
| Atributos ambientales | «Producto 100% reciclable» | La afirmación no cuenta con antecedentes que permitan comprobarla |
Estos ejemplos no significan que toda diferencia entre una expectativa y el resultado final constituya automáticamente una infracción.
Para determinarlo, es necesario analizar el mensaje, las condiciones ofrecidas y la normativa aplicable.
¿Qué pasa con las ofertas y promociones?
Las ofertas pueden llamar la atención por un precio rebajado, un beneficio adicional o una condición especial.
Sin embargo, las empresas deben informar aspectos relevantes para que las personas comprendan lo que están contratando.
El artículo 35 de la Ley N.º 19.496 establece que las promociones y ofertas deben informar sus bases y el tiempo o plazo de duración.
Por ejemplo, si una promoción solo está disponible hasta una fecha determinada, esa información debe comunicarse de manera clara.
También es importante que las condiciones informadas en la publicidad coincidan con lo que efectivamente se ofrece.
¿Cómo diferenciar la publicidad engañosa de una exageración publicitaria?
No todos los mensajes que utilizan expresiones llamativas son necesariamente engañosos.
En publicidad es habitual encontrar frases creativas, metáforas y recursos expresivos que buscan destacar una marca.
Por ejemplo, una frase como «El sabor que te lleva a otro planeta» puede interpretarse como una expresión creativa, no como una promesa literal.
En cambio, afirmar que un producto contiene determinada cantidad de un ingrediente o que ofrece un descuento específico comunica características que pueden comprobarse.
La diferencia está en si el mensaje transmite una afirmación objetiva y verificable capaz de influir en una decisión de consumo.
Cuando una empresa presenta datos concretos sobre su producto, debe contar con información que permita respaldarlos.
¿Puede una publicidad ser engañosa sin decir algo completamente falso?
Sí. Un mensaje puede contener datos verdaderos y, aun así, generar una impresión equivocada cuando omite condiciones relevantes o presenta la información de manera que induce a error.
Por ejemplo, destacar un precio promocional sin informar adecuadamente una condición indispensable para acceder a él puede generar una interpretación incorrecta.
Por eso, analizar publicidad engañosa requiere observar el mensaje completo y no únicamente una frase aislada.
¿Qué obligaciones tienen las empresas al hacer publicidad en Chile?
Las empresas que ofrecen productos y servicios a consumidores deben respetar las exigencias legales aplicables a su comunicación comercial.
Estas obligaciones no dependen únicamente del medio utilizado. Un mensaje puede estar sujeto a las normas de protección al consumidor tanto si aparece en una tienda física como en un sitio web o una red social.
Entregar información veraz y oportuna
Las personas tienen derecho a conocer información relevante sobre lo que están comprando o contratando.
Esto incluye características, precios y condiciones de contratación que permitan tomar una decisión informada.
Respaldar las afirmaciones publicitarias
Los datos objetivos comunicados en un anuncio deben ser susceptibles de comprobación.
Por ejemplo, si una empresa afirma que su producto ofrece una duración específica, necesita contar con antecedentes que respalden esa información.
Informar las condiciones de ofertas y promociones
Los mensajes promocionales deben comunicar las bases y los plazos correspondientes, conforme a la regulación aplicable.
La información importante no debería quedar oculta detrás de presentaciones que dificulten su comprensión.
Respetar lo ofrecido
Las condiciones objetivas contenidas en la publicidad se incorporan al contrato en los términos establecidos por la Ley N.º 19.496.
Por eso, la publicidad no es solamente una herramienta de promoción: también puede generar obligaciones para quien anuncia.
Una empresa no puede asumir que todo lo comunicado en una campaña carece de efectos sobre la relación con sus clientes.
¿Qué consecuencias puede tener la publicidad engañosa?
La publicidad engañosa puede generar consecuencias legales, económicas y reputacionales para una organización.
La Ley N.º 19.496 contempla multas que, en los casos generales de publicidad engañosa regulados por el artículo 28, pueden alcanzar hasta 750 UTM.
Cuando la publicidad afecta la salud, la seguridad de la población o el medioambiente, la sanción puede alcanzar hasta 1.000 UTM, según las condiciones previstas por la ley.
También pueden existir medidas judiciales relacionadas con el cese o la corrección de la publicidad, además de otras responsabilidades que correspondan según cada caso.
Sin embargo, no todas las infracciones reciben automáticamente la multa máxima. Las consecuencias dependen de los hechos acreditados y de las disposiciones aplicables.
Más allá de las sanciones, una campaña que comunica información incorrecta puede afectar la confianza del público.
Cuando las personas descubren que lo prometido no coincide con lo recibido, la relación con la marca puede deteriorarse.
¿Qué hacer si encuentras publicidad engañosa?
Si una publicidad parece entregar información incorrecta o confusa, existen acciones que permiten revisar la situación y conservar antecedentes.
1. Revisa el mensaje completo
Identifica qué producto o servicio se ofrece, qué características se prometen y cuáles son las condiciones comunicadas.
Presta especial atención a precios, descuentos, restricciones y garantías.
2. Guarda evidencia
Conserva capturas de pantalla, fotografías, correos, comprobantes y cualquier otro antecedente que permita identificar el mensaje.
Si el anuncio aparece online, también puede ser útil guardar la fecha y el enlace donde fue publicado.
3. Compara la publicidad con lo ofrecido
Revisa si el producto, servicio o condición de compra coincide con la información difundida.
Por ejemplo, si una promoción anuncia un precio específico, comprueba si se respeta al momento de realizar la compra.
4. Presenta un reclamo o informa la situación
Si consideras que tus derechos fueron vulnerados, puedes presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor.
El SERNAC también dispone de una Alerta Ciudadana para informar prácticas que podrían afectar a consumidores.
Puedes conocer las opciones disponibles en el sitio oficial del SERNAC.
Fuente: SERNAC — Qué hacer si estimas que hay publicidad engañosa.
¿Por qué es importante conocer estas normas si te interesa la publicidad?
La publicidad no consiste únicamente en crear mensajes atractivos. También implica comprender cómo la información influye en las decisiones de las personas.
Quienes trabajan en comunicación comercial necesitan reconocer la diferencia entre destacar un beneficio y presentar una afirmación que puede inducir a error.
Por ejemplo, un equipo publicitario puede recibir una solicitud para comunicar que un producto tiene determinadas características.
Antes de difundir esa afirmación, es importante comprobar que exista información suficiente para respaldarla y que las condiciones relevantes estén correctamente expresadas.
Este conocimiento se relaciona con habilidades como:
- Pensamiento crítico: analizar mensajes e identificar posibles interpretaciones equivocadas.
- Redacción publicitaria: comunicar características y beneficios de manera clara.
- Investigación: revisar fuentes y antecedentes que respalden afirmaciones.
- Ética profesional: considerar el impacto que una campaña puede tener sobre las personas.
- Trabajo interdisciplinario: coordinar con equipos comerciales, legales y de comunicación cuando sea necesario.
La creatividad sigue siendo importante, pero debe convivir con la precisión y la responsabilidad.
Si quieres conocer cómo se organiza la información previa al desarrollo de una campaña, puedes profundizar en qué es un brief publicitario y cuáles son sus elementos.
Preguntas frecuentes sobre publicidad engañosa en Chile
¿Qué se considera publicidad engañosa según la ley chilena?
La Ley N.º 19.496 contempla como infracción determinados mensajes que inducen a error o engaño sobre características relevantes de productos o servicios, precios, condiciones de pago, garantías y otros atributos establecidos en el artículo 28. También exige que la información publicitaria sea comprobable y no contenga expresiones engañosas. La evaluación depende de los hechos y de las disposiciones aplicables.
¿Cuál es la ley de publicidad engañosa en Chile?
La principal normativa general es la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Sus artículos 28, 28 A y 33 contienen reglas relevantes sobre publicidad engañosa, confusión e información verificable. También pueden existir disposiciones especiales según el producto, servicio o sector involucrado. El texto oficial puede consultarse en la Biblioteca del Congreso Nacional.
¿Dónde se puede denunciar la publicidad engañosa?
Las personas pueden presentar reclamos ante el SERNAC a través de su Portal del Consumidor, por teléfono o mediante los canales de atención habilitados. También existe una Alerta Ciudadana para informar posibles prácticas que afecten a consumidores. Es recomendable acompañar antecedentes como capturas de anuncios, comprobantes de compra y condiciones publicadas.
¿Toda publicidad exagerada es engañosa?
No necesariamente. La publicidad puede utilizar metáforas, humor y expresiones creativas que no están destinadas a interpretarse literalmente. El problema surge cuando el mensaje induce a error sobre características o condiciones relevantes. Las afirmaciones objetivas, como precios, cantidades, componentes o beneficios específicos, deben contar con respaldo y respetar las exigencias legales correspondientes.
¿Qué sanciones existen por publicidad engañosa en Chile?
La Ley N.º 19.496 contempla multas de hasta 750 UTM para los supuestos generales de publicidad engañosa previstos en el artículo 28, y de hasta 1.000 UTM cuando se relacionan con la salud, la seguridad de la población o el medioambiente. Las sanciones concretas dependen del caso y de la decisión de la autoridad judicial competente. También pueden corresponder otras medidas o responsabilidades legales.
Sigue explorando el mundo de la publicidad
Reconocer los mensajes engañosos permite comprender la importancia de comunicar con claridad y responsabilidad.
Si te interesa profundizar en cómo se organiza y desarrolla la comunicación publicitaria, puedes continuar con estos contenidos:
- Cómo hacer un brief publicitario: conoce qué información es importante reunir para definir una comunicación clara y coherente.
- De qué trata la carrera de Publicidad Digital: descubre las funciones profesionales relacionadas con la creación, planificación y evaluación de campañas.
Comunicar con claridad también es una habilidad profesional
Comprender qué es la publicidad engañosa permite mirar los anuncios con más atención y reconocer la responsabilidad que implica comunicar sobre productos y servicios.
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